🇬🇧 Gérer une réclamation client en anglais : les phrases clés

Carte de l’expression : la phrase, sa prononciation et son sens.

Un client mécontent en anglais attend trois choses, dans cet ordre : être écouté, être compris, savoir ce qui va se passer. Les phrases de la gestion de réclamation sont donc des phrases d'écoute (« I understand »), de reformulation (« So what happened is… ») et d'engagement (« Here's what I'll do »). Le ton reste calme et factuel ; on ne se justifie pas avant d'avoir écouté.

Les formules ci-dessous suivent le déroulé réel d'un appel ou d'un e-mail de réclamation : accueillir la plainte, s'excuser sans s'accuser, poser des questions, proposer une solution, confirmer par écrit. Elles conviennent au téléphone, en visioconférence et à l'écrit.

Les phrases à connaître

I'm sorry to hear that. Let me make sure I understand what happened.

Je suis désolé de l'apprendre. Laissez-moi m'assurer que je comprends ce qui s'est passé.

Could you give me your order number so I can look into it?

Pouvez-vous me donner votre numéro de commande pour que je regarde ?

So, if I understand correctly, the delivery arrived damaged on Monday.

Donc, si je comprends bien, la livraison est arrivée abîmée lundi.

I apologise for the inconvenience this has caused.

Je vous prie de nous excuser pour la gêne occasionnée.

Here's what I can do: we'll send a replacement today, free of charge.

Voici ce que je peux faire : nous envoyons un remplacement aujourd'hui, sans frais.

Would that work for you?

Cela vous conviendrait-il ?

I'll confirm everything by email within the hour.

Je vous confirme tout par e-mail d'ici une heure.

I'll personally follow up to make sure it's resolved.

Je suivrai personnellement l'affaire jusqu'à sa résolution.

Thank you for your patience and for letting us know.

Merci de votre patience et de nous l'avoir signalé.

Is there anything else I can help you with today?

Puis-je faire autre chose pour vous aujourd'hui ?

Ces phrases s'ancrent en les JOUANT : les missions du laboratoire durent 10 minutes — dialogue réel, quiz corrigé, révision espacée et scène avec un partenaire de conversation.

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Les 3 premières missions de chaque langue sont gratuites, sans compte. Ensuite : accès complet 1,99 € pour 30 jours, sans reconduction automatique (TVA non applicable, art. 293 B du CGI) — voir les offres · notre méthode.

Un script de conversation en cinq temps

Le même enchaînement fonctionne au téléphone, au guichet et par e-mail.

1. Accueillir et écouter

I'm sorry to hear that. Could you tell me exactly what happened?

On laisse le client décrire le problème sans l'interrompre.

2. Reformuler

So, if I understand correctly, the order arrived damaged and you would like a replacement.

On vérifie la compréhension : le client se sent entendu.

3. S'excuser sans se justifier

I apologise for the inconvenience this has caused.

Une excuse courte vaut mieux qu'une explication défensive.

4. Proposer une solution concrète

What I can do is send a replacement today and refund the shipping costs.

« What I can do is… » : on parle de ce qui est possible.

5. Confirmer et clôturer

I'll e-mail you a summary within the hour. Is there anything else I can help you with?

On fixe un engagement et on vérifie qu'il ne reste rien d'ouvert.

Expressions de désescalade

I completely understand your frustration.

Reconnaître l'émotion.

You're right to raise this.

Valider la démarche du client.

Let me see what I can do.

Montrer qu'on prend le sujet en charge.

Let's find a solution together.

Passer de l'opposition à la coopération.

Thank you for your patience.

Remercier quand l'attente se prolonge.

Formules à éviter

That's not our fault.

Rejette la responsabilité. Préférez « Let me look into what happened ».

You should have…

Culpabilise le client. Préférez « For next time, it might help to… ».

Calm down.

Aggrave la tension. Préférez « I understand, and I want to sort this out ».

Questions fréquentes

Faut-il s'excuser même quand le client a tort ?

On s'excuse pour la gêne, pas pour une faute qu'on n'a pas commise : « I'm sorry for the inconvenience » n'admet aucune responsabilité et apaise. Si le client se trompe, on l'explique après l'avoir écouté : « I see — in this case, the delay was due to… Here's what we can do ».

Quelle est la différence entre « apologise » et « sorry » ?

« Sorry » est spontané et oral ; « I apologise » est plus formel et convient à l'écrit et aux réclamations sérieuses. Les deux se combinent : « I'm sorry about this — I apologise on behalf of the team ». En anglais américain, « apologize » s'écrit avec un z.

Les autres situations professionnelles

réunion en anglais répondre au téléphone en anglais e-mail professionnel en anglais se présenter en anglais négocier en anglais small talk en anglais entretien d'embauche en anglais présenter des chiffres en anglais présider une réunion en anglais gérer un désaccord en anglais présenter devant un comité de direction en anglais négociation en anglais à enjeux élevés accueillir des clients au restaurant en anglais accueillir des touristes en anglais accueil événementiel en anglais accueillir un client à la réception en anglais accueillir un client en agence de voyages en anglais accueillir un visiteur en anglais visioconférence en anglais briefer une équipe en anglais check-in check-out en anglais réceptionniste conseiller un client au restaurant en anglais conseiller un voyage en anglais agent de voyages demander un délai en anglais donner un renseignement touristique en anglais entretien annuel en anglais compte rendu de réunion en anglais gérer un imprévu événement en anglais gérer un problème avec un touriste en anglais vol annulé bagage perdu en anglais conseiller voyages gérer une réclamation au restaurant en anglais réclamation client à l'hôtel en anglais indiquer le chemin en anglais déplacement professionnel en anglais orienter les participants congrès en anglais appel de prospection en anglais pitch en anglais prendre une commande en anglais restaurant suggérer un plat en anglais au restaurant présenter les services d'un hôtel en anglais présenter un devis événementiel en anglais présenter un projet en anglais présenter une offre de voyage en anglais relancer un client en anglais remercier en anglais renseigner un client à la réception en anglais anglais agent de voyages demandes clients anglais accueil congrès demandes participants vendre une visite guidée en anglais Toutes les situations 📖 Le guide complet

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