🇬🇧 Gérer une réclamation client en anglais : les phrases clés
Un client mécontent en anglais attend trois choses, dans cet ordre : être écouté, être compris, savoir ce qui va se passer. Les phrases de la gestion de réclamation sont donc des phrases d'écoute (« I understand »), de reformulation (« So what happened is… ») et d'engagement (« Here's what I'll do »). Le ton reste calme et factuel ; on ne se justifie pas avant d'avoir écouté.
Les formules ci-dessous suivent le déroulé réel d'un appel ou d'un e-mail de réclamation : accueillir la plainte, s'excuser sans s'accuser, poser des questions, proposer une solution, confirmer par écrit. Elles conviennent au téléphone, en visioconférence et à l'écrit.
Les phrases à connaître
Ces phrases s'ancrent en les JOUANT : les missions du laboratoire durent 10 minutes — dialogue réel, quiz corrigé, révision espacée et scène avec un partenaire de conversation.
▶ Jouer une mission gratuiteQuestions fréquentes
Faut-il s'excuser même quand le client a tort ?
On s'excuse pour la gêne, pas pour une faute qu'on n'a pas commise : « I'm sorry for the inconvenience » n'admet aucune responsabilité et apaise. Si le client se trompe, on l'explique après l'avoir écouté : « I see — in this case, the delay was due to… Here's what we can do ».
Quelle est la différence entre « apologise » et « sorry » ?
« Sorry » est spontané et oral ; « I apologise » est plus formel et convient à l'écrit et aux réclamations sérieuses. Les deux se combinent : « I'm sorry about this — I apologise on behalf of the team ». En anglais américain, « apologize » s'écrit avec un z.
